法治是市场经济的内在要求和根本保障。国家市场监督管理总局新修订的《市场监督管理投诉举报处理办法》（以下简称“新《办法》”），正是秉持法治思维，对消费者权益保护与经营者合法权益、公共行政资源与私人维权诉求之间关系进行的一次系统性、程序化的再平衡。此次修订不仅细化了操作规则，更蕴含了丰富的法治精神与程序正义理念，在构建全国统一大市场背景下，为市场主体依法经营、依法维权提供了更为明确的指引。
 
一、法治内核：于程序细节中彰显权利平衡
新《办法》的修订，严格遵循了《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》等上位法的规定，体现了依法行政的基本原则。其法治进步性，突出体现在通过精细化程序设计，实现多重价值的均衡保护。
1.投诉门槛的法定化与明晰化：针对实践中争议较大的“生活消费需要”这一受理前提，新《办法》第十七条突破了原则性规定的模糊性，首次在规章层面探索列举了具体的判断考量因素。这包括从消费行为特征（如超常购买）、投诉行为特征（如短期集中投诉）、消费关系真实性等多角度进行综合判断。此举并非抬高普通消费者的维权门槛，而是通过立法列举的方式，将行政自由裁量权约束在公开、透明的规则框架内，防止权力滥用，确保行政调解资源用于解决真实的消费争议。对于非生活消费的民事纠纷，其引导方向是回归仲裁、诉讼等司法救济渠道，体现了对法律救济体系分工的尊重。
2.投诉材料的真实性义务与责任：新《办法》第十条明确投诉人应对所提供材料的真实性负责，并将“消费者权益争议事实”修改为“相应的消费者权益争议事实依据”，明确了投诉人的初步举证责任。同时，规定对提供虚假材料、冒用他人名义投诉或拒不配合核验真实身份信息的，不予受理。这一修改，将投诉行为纳入诚实信用原则的审视之下，旨在遏制虚假投诉和冒名投诉，保障投诉制度的严肃性与有效性。
3.对违法行为的刑事司法衔接：新《办法》第四十二条明确规定，对涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的“索赔”，市场监管部门应终止调解并移送公安机关。这一条款清晰划定了行政调解与刑事司法的边界，表明市场监管部门对借维权之名行犯罪之实的行为“零容忍”，坚决捍卫市场经济秩序和经营者的人身财产权利。
 
二、司法协同：与民事审判共塑诚信市场环境
新《办法》的施行，需要与司法实践形成有效协同。最高人民法院2025年6月发布5个网络消费民事典型案例，与新规的法治精神高度同频，共同勾勒出“法治护企”的清晰图景。
1.维护契约精神，制裁欺诈行为：“案例1 经营者在直播营销中作出高于法定标准的赔偿承诺，应依约履行——侯某与张某某信息网络买卖合同纠纷案”中，法院判决支持了直播间经营者自愿作出的“假一赔十”高于法定标准的承诺。这警示所有经营者，特别是进行直播营销的企业，其宣传承诺构成合同内容，一旦作出就必须恪守。新《办法》规制恶意索赔，绝不意味着对经营者自身违法失信行为的宽容。企业唯有诚信经营，才是应对各类投诉举报最坚实的法律盾牌。
2.保障法定权利，规范格式条款：“案例2 经营者不合理排除消费者“七日无理由退货”权利，不应支持——胡某与韩某等信息网络买卖合同纠纷案”中，法院认定经营者不能任意扩大“七日无理由退货”的例外范围；“案例4 经营者拟定的格式条款存在不同解释，应作出有利于消费者的解释——方某与某票务平台网络服务合同纠纷案”中，法院对存在歧义的格式条款作出了有利于消费者的解释。这些司法判决表明，人民司法在保护消费者法定权利和公平交易权方面立场明确且坚定。新《办法》推动纠纷多元化解，但企业的售后服务规则、用户协议、告示等必须建立在合法、公平的基础之上，否则仍将在诉讼中面临败诉风险。
3.厘清责任边界，关注新兴领域：“案例3 经营者的误导行为导致消费者未享受促销优惠，应承担相应责任——张某与某家具公司信息网络买卖合同纠纷案”“案例5 网络服务提供者过度收集消费者个人信息，应承担侵权责任——马某与某公司个人信息保护纠纷案”还分别对促销规则误导、个人信息保护等新问题作出司法回应。这要求企业的法务与合规部门必须紧跟司法动态，对数据合规、营销话术等新兴风险领域给予足够重视。
 
三、实务指引：企业应对新规的法治化路径
面对新《办法》构建的新秩序，企业不应仅持被动防御心态，更应主动将其作为提升自身法治化治理水平的契机。
1.完善内部治理，实现投诉处理流程法治化
（1）建立甄别与响应机制：客户服务或法务部门应熟悉新《办法》第十六、十七条关于不予受理情形的规定。对于疑似虚假、冒名或非消费目的的投诉，应注意固定证据（如查询购买记录、分析投诉模式），并在与市场监管部门沟通时依法提出主张。
（2）规范调解参与行为：纠纷一旦进入行政调解程序，企业应指派具备相应授权和专业知识的人员参与。对于消费者提出的合理诉求，应积极协商，展现解决诚意；对于无事实和法律依据的索赔要求，应依法依理进行辩驳。特别注意，如遇对方涉嫌违法犯罪线索（如威胁敲诈），应坚决抵制并保留证据，及时向监管部门反映或报警。
2.强化证据管理，筑牢法律风险防火墙
企业经营的全过程都应具备“证据意识”。这包括但不限于：完整保存商品进货凭证、质量检验报告；利用信息化系统记录客服沟通全流程；对促销活动的规则进行公证存证；对直播营销内容进行全程录屏存档等。扎实的证据链是应对不实投诉、在调解和诉讼中立于不败之地的根本。
3. 善用多元机制，主动化解潜在纠纷
积极响应当地市场监管部门倡导，申请成为ODR（在线纠纷解决）企业。这不仅能更快速、更低成本地化解纠纷，提升消费者满意度，其良好的和解记录本身也是企业信誉的正向证明。同时，可借鉴漯河市“三员”机制等地方经验，主动与监管部门建立常态化、法治化的沟通渠道，表达合理诉求。
 
结语
《市场监督管理投诉举报处理办法》的修订与实施，是中国市场监管理念法治化、程序化转型的重要里程碑。它要求所有市场参与者——无论是消费者还是经营者——都必须在法治的轨道内行使权利、履行义务。对企业而言，深谙新规之法理，善用新规之程序，将外部合规要求转化为内部治理效能，不仅是对当下挑战的应对之策，更是基业长青的法治根基。
北京企业法治与发展研究会将持续关注新规实施中的法律问题，为推动形成法治化、国际化、便利化的营商环境贡献智慧与力量。
 
作者：张华东
律师、调解员、仲裁员、知识产权专家、技术调查官
北京企业法治与发展研究会
北京市隆安律师事务所 合伙人、党委委员
北京市律师协会社会治理与律师调解专业委员会 副主任
北京市朝阳区律师协会诉讼业务研究会 副主任
国家知识产权海外纠纷应对指导中心/产业分中心/区域分中心 专家
中国发展战略学研究会企业创新发展战略专业委员会 研究专员